正文

2023年9月1日，由克而瑞物管、中物研协主办的「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」在上海开启。全国各地50余家物协，以及来自物企、全球500强、供应商、科技企业、知名高校、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的100余位行业领袖，与500余位专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。

克而瑞于现场重磅发布了「 2023中国物业服务力系列研究成果 」，涵盖2023物业服务力百强企业与18大细分领域研究成果，为物业行业树立了服务力风向标。

【成果解读】

2023年物业行业风险逐步出清，地产行业形势对物业行业的影响减弱，但物业企业仍积极向独立性方向发展。尽管2023年上半年上市物企在管面积、营业收入增速有所下滑，应收账款增速仍高于营收增速，坏账风险依然存在。然而，企业净利增速均由负转正，行业高质量发展初见成效。面对行业的变局，保证独立发展的同时，持续提升服务品质，构建服务能力成为行业重点。

服务力

持续并创新性满足客户需求的能力

服务力是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。经过不断迭代发展，克而瑞物管引入服务力POD模型，即通过产品力（Product power）、组织力（Organizational power）、数字力（Digital Power）三大维度，重塑服务力研究，产品力是企业核心竞争力的体现，也是企业吸引并维护客户的首要因素，组织力是支撑产品力呈现的重要底座。产品力和组织力是企业生存和发展的根基，根基的稳定决定企业发展的潜力，而数字力则是企业面向未来的竞争能力，它将成为物业服务企业分水岭。

服务力POD模型

站在当前行业背景下，重新解读服务力。我们认为，在新形势下，服务力应该遵循三个主要原则，即有效性、盈利性和可复制性。

首先是有效性。有效性意味着向客户提供产生积极影响的服务，这是企业市场化运作的基础。为了实现有效性，企业需要进行客户细分和需求挖掘，深入了解客户的需求，以提供精准的服务。此外，将服务有效地传达给客户也至关重要，确保客户能够感知到企业提供的价值。

其次是盈利性。盈利性是企业可持续发展的基础，意味着服务要有合理的利润。为了实现盈利性，企业需要进行流程重塑、成本结构优化以及减少无效投入等措施，实现有效投入。

最后是可复制性。可复制性是企业规模化发展的前提，包括服务内容的适度标准化以及方法论的标准化。通过标准化，企业能够确保服务的一致性和可扩展性，使得服务能够在不同场景下得到复制和推广。

产品力

客户洞察更精准，服务设计强调有感 有效

服务体系不断完善

产品力是企业核心竞争力的体现，它直接关系到企业的市场表现和业绩成果。服务的设计、服务的品质以及其背后的品牌理念和价值主张，是企业赢得客户心智的关键。它反映了企业对客户需求的洞察，以及将这些洞察转化为满足或超出客户期望的具体服务。因此，产品力是面向客户的直接体现，是企业吸引并维护客户的首要因素。

2023年以来，品质提升已经成为企业发展的重要关键词。企业不断加强产品力，通过不断改进与创新来提高服务品质。同时，企业还更加注重对客户的洞察，通过深入了解客户需求和行为模式，以提供更加精准的服务。

为了进行精准的客户洞察，首先需要对客群进行精细化的细分。不同行业的客户在服务要求、项目规模、类型、档次、属性、区域等方面存在差异，因此针对不同业态的服务要求，需要进行项目的分类洞察，每个业态根据其特点和需求的不同来进行细分和洞察。

不同业态客户洞察重点

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

此外，在不同业态中，客户对相同服务的关注度、感知力和容错率也会有所不同。以保洁业务为例，项目的管理规模、人员密度、服务对象的属性和服务的等级要求都会导致服务难度的差异。其中，医院物业的保洁服务的难度最高。医院作为特殊的服务场所，其院感要求非常严苛。由于医院环境需要高度清洁和消毒，因此清洁工作需要更加细致和严格。同时，医院作为人员密度较高的场所，保洁工作需要更频繁、更高效。此外，医患特殊客群对环境的要求更高，对服务的要求和期望也更加严格。

因此，不同业态中的基础服务难度存在显著差异。企业在提供服务时，需要根据不同业态的特点要求，针对性地制定服务策略和操作规程。

不同细分业务服务难度比较

资料来源：公开资料、克而瑞物管调研

在服务设计方面，企业更加强调有感服务和有效投入。有感服务意味着服务对客户产生积极的感知和体验，使客户感到被关注和满足。有效投入则意味着企业在提供服务时，要合理调配资源，确保资源的有效利用，提高服务效率与质量。

有感服务和有效投入的实现，需要将服务设计与客户洞察相结合，从客户的盲点、痛点、痒点出发，精准地抓住客户的需求，确保提供真正能让客户感受到价值、符合客户需求的个性化服务。

有感服务 有效服务的切入点

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

在当下的市场环境中，服务不再仅仅是满足客户基本需求，而是越来越注重提供更高层次的精神层面的满足。对于物业企业而言，提供优质的服务已经不再足够，需要更进一步深入到客户精神内心，提供符合精神需求的服务，以此来满足当今客户日益紧迫的情感需求和个性化需求。

因此，社群运营已经成为企业服务设计的重要环节。通过构建和运营社群，企业可以更深入地了解客户的需求和期待，同时也可以提供更具人情味、更具互动性的服务。同时，社群运营可以帮助企业建立良好的客户关系，通过社群互动，实现客户的口碑传递，进而强化品牌影响力。

典型企业社群运营动作

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

与此同时，企业的服务体系也进一步完善。服务体系不仅包括了对客的产品体系，同时也包括了各类服务标准、成本控制标准等。通过建立健全的服务体系，企业能够更好地组织和管理服务资源，提供一致性和可持续性的服务。

在对客产品体系上，雅生活服务针对政企客户和住宅业主，推出的政企服务手册和家庭服务手册，系统化呈现不同服务产品的信息、价格、优势和服务流程等内容。

在各类服务标准上，企业工作分解趋于颗粒化。以卫生保洁为例，诚信行将其分为墙面清洁、隔断墙清洁、坑位清洁、洗手台清洁、地方清洁、门窗清洁、镜面清洁、其他清洁8大类，每类清洁有进一步细分。

在成本控制标准上，企业精细化程度也不断精进。中海物业在实行的項目全周期成本管控，应用经验成本数据库，将成本分档分级，从而实现了项目的最优成本模型。

组织力

组织更精简、更扁平、更专业

人才培养更完善、更落地

如果说产品力是是企业吸引并维护客户的首要因素，那么组织力则是支撑产品力呈现的重要底座。

自2022年以来，我们已经观察到物业企业对组织架构进行了深度的优化和调整。这些变化旨在提高效率，改进服务，并更好地适应快速变化的市场环境。2023年，这种趋势变得更加明显，组织优化的物业企业数量进一步增加。

根据不完全统计，2023年上半年，已经有接近60%的上市物业企业进行了不同程度的组织调整，这一比例反映出当下市场企业对提升业务和管理效率的迫切需求。

数据来源：公开资料、克而瑞物管调研

2023年的上半年，物业企业的组织调整主要围绕"更精简、更扁平、更专业"这三个关键词进行。这些企业希望通过组织改造，提升自身的运营效率以及应对市场的挑战。

在追求"更精简"的过程中，许多物业企业选择了优化区域架构。他们合并相关的业务区域，去除管理层级，消除冗余职能。这样不仅能够提高决策效率，也有助于释放更多资源供一线服务使用。如融创服务将13个区域缩减到9个，金科服务将17个区域缩减到12个。在推动组织的“扁平化”过程中，构建敏捷组织和将职能中心转变为赋能中心已经变成了主要的发展方向。如中海物业合伙人模式，打造以项目经理为核心的“1 N”敏捷团队；绿城服务总部职能中心由7个减到4个，更强化条线垂直落地；东原仁知服务总部职能向赋能中心转化等。在“专业化”打造方面，越来越多的企业通过增设“体验官”来帮助企业进行更专业、更精准的客户洞察，同时增设电梯公司、团餐公司等专业条线也成为企业组织专业调整的重要方向。

部分物企组织调整内容

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

从组织调整的效果来看，2023年上半年上市物企管理效率有所提升，企业平均管理费率为9.04%，同比下降0.49个百分点。

数据来源：企业中报、克而瑞物管整理

组织需要人才来推动其运作和发展，人才也需要组织来提供发展的平台和资源。2023年物企人才培养更完善、更落地。这主要体现在以下五个方面，一，培养体系更完善，如建立人才盘点、流动、发展的动态机制等；二，培训对象更聚焦，更重视关键人才、关键岗位，如管家、项目经理、设施经理、COE等；三，培训内容更切合市场，如对管家进行MOT培训、对设施经理进行设施管理培训等；四培训方式更看重落地成效，如保利物业、诚兴行等企业将细分场景业务动作进行细节拆解，并采用视频化方式方便一线员工学习；五，强化与其他环节的连接，如将项目经理的培训与选拔、任用、激励等环节打通。

企业人才方面发展的重点方向

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

2023年上半年，企业人均效能也进一步提高，披露数据的34家上市物企显示，人均营收为24.0万元/人，同比上升10.7%；人均净利2.2万元/人，同比下降16.9%。

数据来源：企业中报、克而瑞物管整理

数字力

降本增效仍是物业数字化发展核心

头部物企与中小型物企数字化发展关注点进一步分化

一、智慧社区与增值服务为数字化核心应用场景，智慧能耗与AI 成为新焦点

1.2023年数字化投资规模呈下降趋势，预计2024 年稳中有升

从数字化投入上看，TOP50平均投入在 2023 年出现显著下降，预计 2024 年稳中有升，头部企业与中部企业数字化投入差异明显。从数字化团队人数来看， 2023年头部物企团队整体人员规模结构较 2022 年变化不大。

数据来源：克而瑞科创

数据来源：克而瑞科创

2.降本增效仍是核心，智慧社区和增值服务是落地重点

在数字化战略目标上，受整体经济形势影响，2023年总体战略目标大方向与2022保持一致，降本增效仍是物企数字化绝对主旋律。从部分物企2023年中报披露信息看，智慧社区与数字化对增值服务的工具作用被提及最多。智慧社区已经成为物企运营社区项目的必选项，而数字化工具对物企增值服务的提升也更好的帮助物业企业突破现有资源渠道，扩大用户规模，从而助推增值营收的增长。同时，我们看到，智慧能耗/低碳和AI  机器人等领域在 2023 年也开始出现在更多的物企中报内容中。

数据来源：克而瑞科创

数据来源：克而瑞科创

3.人才培育仍是物企数字化发展核心瓶颈

克而瑞调研数据显示， “大部分员工对于数字化转型认知和理解不深”、“业务流程庞杂，梳理重构苦困难”以及“公司内部缺乏数字化专业人才”是TOP 50 物企数字化发展中最核心的 3 个难点，人才培育仍是物企数字化发展的核心瓶颈。同时我们也看到，有约四成的头部物企认为“数字化投入在短期内无法展现成效”也是制约企业数字化发展的重要因素。

数据来源：克而瑞科创

二、头部物企与中小型物业数字化发展重点、推动手段与落地场景出现明显分化

1.物企数字化落地场景各有侧重

克而瑞大数据及物业企业数字化部门负责人调研数据显示，物业企业整体的数字化投入（包括资金投入、人力资源投入、管理层资源投入等），换算成投资额约占物业企业年主营业务收入的 0.5% - 1.6%。主营业务收入低于 1 亿 元的企业，数字化发展主要围绕内控共享与高频价值应用类的物业服务场景展开，如收入管理、合同管理、管家服务等。随着物企领导对企业数字化发展重视程度的加深以及企业在管面积和营业收入的提升，物企数字化发展逐步向深入物业服务和品质提升类的多经服务延伸。

资料来源：克而瑞科创

Top 50 物企均已经完成业财一体化和中后台信息化的建设，逐步推进运营管理数字化和赋能一线数字化场景的落地建设。虽然 2023 年的行业发展难度较大，与 2022 和 2021 相比TOP 50 物企推动运营管理数字化和赋能一线数字化的比例提升明显，有近 4 成的TOP 50 物企在赋能一线数字化发展中成果显著。

数据来源：克而瑞科创

2.2023 年物企中报数字化建设相关内容凸显

相较往年，2023 年上市物企中报中提及企业数字化相关内容的比例大幅提升，着重披露数字化发展内容的比例从不到八成上升到超过九成，数字化建设在物企发展中的重要性显著提升。其中，有近四成的上市物企在其财务报表中披露了与数字化建设相关的成本投入或者收入。所有披露了数字化发展相关内容的中报中，数字化、智能化、智慧通行、智慧平台、赋能物业、精细化管理、智能设备、机器人是出现频次最高的热词。

3.物企数字化发展关注点进一步分化

物业行业认识到数字化建设对于企业发展的重要性并开始大规模投入已经有近 10 年的时间。基于企业禀赋、管理层对于数字化重视程度、在管规模和主营收入的不同，物企数字化发展的关注点正在进一步的分化。绝对头部物业企业大力发展AI、大模型、人机协同、低碳节能等前沿领域，高科技场景逐步落地。中部物企以降本增效为核心需求，稳步推进运营管理数字化及赋能一线数字化场景落地。小型物企持续推动业务线上化和业财一体化，保障运营能力，应对人力成本上涨等不利因素。物企领导层对数字化的重视程度和推进方式是实际影响企业数字化发展水平的最大因素，在管规模与营业收入的影响其次。我们预计未来这一趋势将愈加明显。

总结

服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。在客户意识觉醒、市场竞争激烈的环境下，服务力是物业企业持续发展的关键能力，其中产品力和组织力是企业生存和发展的根基，数字力则是企业面向未来的竞争力。通过不断完善这些能力，物业服务企业才能够满足客户需求，提供卓越的服务体验，从而取得持续的发展和成功。