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华宇首推客户权益保障体系 保障交付力再提升
来源：乐居买房2023-01-29 10:54:02
回顾过去的2022年，我们听到最多的声音就是房企暴雷、延期交付、施工方堵门……同时，越来越多的业主，也开始将关注力转移到交付端，无论是监督开发商的施工进度，还是用无人机航拍、自制安全帽进工地的现象，都在映射购房人对交付的关注和内心的不安全感。

过去的一年，虽然一起经历和见证了许多不易，但也有许多企业一起坚持和守护着许多美好。如何在下行市场环境中坚守企业责任，做好产品和服务，让交付力成为核心能力之一，进而形成客户认同和复购，成为今年各大开发商的重要选择。

地处西南的华宇集团，一直以来低调不为人熟知，但其老板稳健的经营作风，让其即便是今年这样的市场环境下也依然过得相对从容。抗击疫情，面对封控，2022年的华宇也同样面临交付量激增的大考。

据悉在接连引进总裁级明星经理人张播和萧睿后，华宇内部也产生了一系列变化，在交付力上今年也再次提升标准， 除了和大部分交付企业一样，围绕客户和交付进行了一系列的工作开展，华宇还围绕客户权益进行了体系化的规范和保障。通过这些体系化的保障，华宇在初冬如约交付的旅程中，新增了近6000个家庭的交付。又一次延续了华宇地产开发27年以来无一次延期交付、无一次延期办证，也再次赢得了市场认可和业主信赖。

自2021下半年--2022年，华宇已如期交付

全国30个城市45个项目

累计超过90余个批次

为超过46000个家庭开启幸福归途

交付率和交付满意度双双90分位的成绩，守护每一个安心归家的答卷。

首推客户权益保障体系

是实现高品质交付的重要保障

2022年下半年，基于客户权益保障的服务体系，在华宇应运而生。结合华宇在下半年开始首推客户权益保障体系，从方案阶段→生产阶段 →销售阶段→交付阶段→物业服务阶段，形成一整套全周期完善的购房人权益保障链条。

这不仅是一个链条式的服务传导，每一个环节，都是华宇协同横向部门、形成专业合力，围绕客户实际需求进行的方案论证和服务植入。

规划是购房的起点

在规划方案阶段，华宇研发梳理出归家动线、户型功能空间模块、架空层功能空间模块、星宇乐园专项、景观风格和功能模块、导视系统专项、景观精装工艺工法等7大专项设计，以保障产品品质和购房人生活品质。同时，地产客服要在方案阶段进行94项购房人敏感点评审，对方案进行推演，倒逼产品研发，满足购房人的生活和使用所需。

阳光销售是安心的旅程

在销售阶段，阳光销售是对客户权益最透明、最完整的保障，华宇也在客户服务品质方面进行了体系的规范，顺应政府监管和购房人自我保护的逐渐提高，主动对购房人信息采集进行规范，并对完善购房人信息安全管理体系，尊重购房人权益和隐私。倡导阳光销售，敢于将不利因素签入购房合同，规范一线操作合规负责。地产客服梳理出15+55项专项检查，预防过度&虚假宣传，保障购房人权益和华宇口碑。优家物业则推广售场御管家服务体系，保障‘第一次’的服务品质。对于市场动荡下购房人对现房和房屋建设的诉求，华宇推广实景示范区+工法展示区的呈现，倡导购房人所见及所得，实为双赢的选择。

精工品质是放心的保障

产品的建造，是房地产行业区别其他行业很重要的一个特征。周期长，环节多，人工操作多，标准化很难保证，为保障购房人权益，华宇工程职能从防渗漏、实测实量、工序移交这3抓手，夯实工程质量保障体系，必须防渗漏是一直都是行业交付最容易引起购房人不满和投诉的地方。

归期如约是归途的答卷

为保障客户权益，华宇要求各地高管随机参与到交付中去，陪购房人验房，这样才能真正懂得购房人的需求和敏感点，才知道怎样管理自己的员工去打造购房人真正需要的产品。在每一个安心旅程的起点之前，通过站在客户视角的全民验房，不仅是华宇作为开发企业对工程建设、景观维护、空间营造的自我审视，更是用客户的身份和感受，来检验和审视即将呈现的每一个家园。

交付前6个月左右，华宇要求各项目从进度、市政配套-水电气暖路、管网-安全性、验收（如户内空气质量检测）、客户敏感点、物业服务等6个方面进行集团级交付品质管理汇报，以合法合规、货版一致为导向要求各项目全面审视自己的不足并作出相应的调整或提升。同时要求项目进行3+1户内质量查验机制，要求建设方、监理方、优家物业一户一验和模拟验收，并推广员工全民代客验房。

同样，在交付阶段，华宇工程职能也会引入外部第三方进行交付品质的评估，以购房人的视角和动线去审视和查验产品，真正做到保障购房人权益。一站式交付服务、一对一陪验服务、面积公示（工地开放的同时，还根据各地主管部门实际情况，提前公示实测面积报告），早已是华宇保障购房人权益的基本动作和要求，有条件的城市，还根据主管部门实际情况和要求推广交付即交证。

全时守护是无声的陪伴

步入归途，成为家人，不仅是客户的温暖到达，也开启了物业服务对客户的陪伴和守护。和其他物业同行相比，华宇物业从交付前就已经开启了服务的脚步。随着交付的到来，物业提前看到购房人服务端口可能出现的承接难点，主动推出房修团队服务100%落地，只要是优家物业承接的合作项目，就会有优家自己的房修服务团队，更好保障了购房人服务及时性。

同时，为方便业主，还推出智慧服务体系，可实现线上报事、缴费、商城、人脸识别，千眼全天候安全防范系统、精灵云定位品质监管系统、匠心移动巡检系统，方便购房人的同时，也保障购房人隐私和安全。2017年开始，优家物业即推行全管家服务体系，即便换人也不换号，保障购房人服务的连续性。另外，优家物业的社区重点文化传统——优家相伴服务体系下的蓝丝带、物常新、金盾牌、睦邻节，宇心同新美好园区品质升级机制，以及100余个社群运营服务支持，极大的丰富了购房人的社区生活水平和质量。

除此之外，华宇也在集团层面，从全周期角度，去夯实和保障购房人权益，全周期的外部第三方客户满意度调研和内部考核管理体系、7573客户全周期触点服务保障体系、优家物业400全周期7*24小时服务体系，为购房人提供信息回溯和评价渠道，方便了企业和购房人的双向稳定沟通，保障了购房人的诉求能够得到及时处理和回应，真正实现以客户满意指挥企业生产，促进企业改进的作用。

结语：在客户对交付关注度日益提升的今天，基于客户的关注，越来越成为开发企业工作重心调整的关键。

除了标准化的动作，华宇也做到了全局化的视野。不仅把客户的权益形成了体系化的管理规范和工作标准，回首再看华宇责任交付走过的每一段归程，这样基于客户权益的体系化方法论和工作标准，又成为华宇坚守“责任华宇，幸福一生”企业初心，如约实现高品质交付的重要保障。 

标签： 购房 服务 交付 华宇
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